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2016年1月29日 (金)

レジ前オペレーション図4種

レジの前は戦場だ。
毎日毎時、それぞれの温度・速度・サイズ・常識で生きている敵(客)たちがランダムに攻撃(買い物)してくるわけである。レジ戦士はすべての武器(要求およびイチャモン)にうまく対応し、なんとか城(レジおよびセルフメンタル)を守らなければならない。

ちょっと、おおげさでした。いやいや、レジこそ経済の最前線です☆ 軍曹キた!

過日、幅の狭い通路と視線よりも商品棚の高い小型ドラッグストアで買い物をしようとして、背面に市販薬を並べたカウンターにレジ2台、店のオペレーション方針は糸つむぎ(下図①)方式でカウンターから少し下がった棚のスキマの床に足跡マーク(レジ待ち先頭の意)が表示されていた。んで、作者が待っていたらレジ前の商品を見ていたおばあさまが棚のスキマの客(おれ他)に気づかずカウンターに商品を出そうとした。
店員「ちゃんと列に並んでください」
おばあさまが難儀そうに列まで来ようとしたので(物理的にすれちがえない狭さ)
先頭客「お先にどうぞ」
先頭の女性はじぶんの後ろに作者が並んでいたことに気づいて、こっちを見たので作者も「どうぞ~」と言った。
おばあさま「……もう、いらないわよ!」
おばあさま、商品を置いて退店。店員に「列にちゃんと並ばないヒト」扱いされたことでプライドを傷つけられてしまったもよう。なぜ店員が1番不満そうなのか? おばあさまが持っていた商品は湿布薬だったのに。
とくに狭い薬局やコンビニで「このオペレーション失敗じゃ?」と感じることはけっこうある。そういうわけでいま1度、レジ前におけるオペレーション図をつくって考察しておこう。

①糸つむぎ式:客が1列で待機し、はやく空いたレジ(窓口)を利用する
代表例はみどりの窓口・銀行ATM・トイレ・コンビニ・空港・ドラッグストア・シネコン・ユニクロ

Photo
(黒丸が店員、白丸が客、四角形はレジ台を示す)

どの程度浸透しているか不明だけど世間的には「フォーク並び」(←ルートを先割れの形状に見立てたもの)と呼ぶらしい。でも作者はだれにも発言したことはなくても頭のなかで「糸つむぎ式」(←客が1束にまとめられている様子が糸つむぎに見えていた)と名づけていたのでそのままの呼称ですすめる。

先着順の公平性を堅守できる反面、物理的に列が長くなりやすい。そのため、みどりの窓口や銀行ATMではあらかじめ蛇腹状にリールパーテーションで仕切られている。あれくらい空間に余裕があればいいけど、そうじゃないと(コンビニや小さめ薬局)ではレジと先頭客のあいだ(ノーマンズランド)の扱いに困る。先述のような機会損失も生まれやすい。
あと、あんまり窓口おおすぎる(見通しわるい)と先頭客が空いたことに気づかないで「もしもし」みたいになっているよね(時間ロス)。

②分離式:任意のレジを客が選んでそれぞれ待機&利用する
代表例は大型スーパー・ホームセンター・IKEA・ファストフード・タワレコ(いまはちがうかも)

Photo_2
おのおのの客の所要時間により待ち時間が変動し先着順の公平性はないが、空間は抑制できる。基本的にレジ間の距離が遠い(移動に時間がかかる)大型スーパーやホームセンターで採用。また短時間(ランチタイムなど)に客が集中し、レジ前のスペースに余裕のないファストフードなどでも「レジごとにお並びください」と言われる(店舗による)。

③スペイン式:列は作らず、客自身が先客にだれが最後尾かをたずねる
代表例はスペインの市場/日本だとキヨスク・コンサート会場の物販・ケーキ屋・精肉店などが相当するだろうか

Photo_3
「キエンエスラウルティマ?」(だれが最後?)「ソイジョ!」(わたし!)

スペインの市場では食材を並べたガラスケース越しに買い物をする(らしい)。とくに行列はつくらないが自分が到着するよりも前にいた最後の客が済み次第、店員に注文を言って買い物をする(らしい)。客の頭のなかでは上記のように順番が明らかだ(らしい)。
日本でもキヨスクや劇場の物販などでそんなかんじだな、とおもった(さいきんになってキヨスクでも列をつくろうとするヒトらがいて驚く)。この方法はa.対面カウンター1つきりに対しスタッフが1人~3人、b.商品を見たい客と購入したい客が混在する状況、において有効でありスペースも最小で済む。先着順ではなく「お決まりのかたからどうぞ」である。
ただ、カウンター周りにウロウロできる客数に限界があり、店員1人当たり客10人以下くらいで変動する小規模が妥当か。

そういえば、作者がLIVE会場のドリンクカウンターでスペイン式なかんじで客がバラバラに注文していたからおれもそうしようとしたら、スタッフ「1列に並んでください」と言うのでなんだろう、とおもったら作者の後ろから列ができていて、えー、さっきまで牧歌的に注文受けてたのにルール変更か、とおもったら、男性「そのヒトさっきからここにいたよね?」と見ず知らずのヒトが代わりに抗議した。どうしても飲み物ほしいわけでもないからどうでもいいんだけどな(無気力)、とおもいつつ男性の顔をたてて(?)そのまま注文してみたけど、スタッフちょう不満そうだったわー。湿布薬を買わずに立ち去ったおばあさまの気持ちわかるわー。叱責されてまで、なんにもほしくないよね(  ̄^ ̄)ゞラジャ

④フランス式:列も作るが、状況に応じて客どうしで交渉する

Photo_4
ふきだしに入るのはフランス語

昔日のフランスでのこと、駅の窓口で蛇腹状の行列ができていた。窓口は3~4ヶ所開いているのだが時間のかかる手続きをしているヒトが重なったのか列がまったく進まない。行列嫌いで有名なフランス人(かどうか不明だけど)もしばらくおとなしく待っていた。
んで、大荷物を抱えた旅格好の女性がとつぜん演説をはじめ「みんな聴いて! わたしは11時10分発の○○行きの特急に乗りたいのに、この長い行列はどういうこと? このままでは間に合わないわ。わたし、この列の先頭に行ってもいいかしら?」とフランス語で言ったらしい。じいさん「そうだ、そうだ! いいぞ」とフランス語で言ったらしく、行列に並んでいたひとびとも拍手で同意を示し、女性は無事、1番最初に空いた窓口でサクッと旅券を購入した(満場一致で同意を得た横入り)。
女性「Bon voyage♪」←よい旅を、の意
ホームへ向かう前に行列客たちに微笑むのも忘れなかった。世界一おしゃべりだいすきなヒトたちらしい光景だったようにおもう(ヒトによるけど)。
そこで「先着順こそが公平」と店側がマニュアルで決めていることがおかしいんじゃないかな、とおもい始めた。結局のところ客どうし(金払うヒト)がよければそれが正解である。

まとめ:たいていおれは急いでいない
急いでいるときももちろんあるけど急いでいるときにそんなに買い物ってしない(キヨスクは別)。ユニクロとか、おれぜんぜん急いでいないのに「お待たせして~」からはじまって大慌てで対応されることに違和感がある。そんなに急いでヒートテックを購入したい客がいっぱいいるのか? 機会損失を減らしたいのか? だったらやっぱりセルフレジか自販機でいいんじゃ? あと、店員自身が列をつくるシステムにこだわりすぎなのも違和感がある。「そういうことならお先にどうぞ~」というケースはおおい。みんな疲れすぎなんじゃないか? 要望と文句は言いたければゆうわ。もっと適当でもい……いや、愛想はないけど仕事がはやくて正確な店員さんだいすきだけどね☆

がんばれ、レジ戦士たち。

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